Zasady kulturalnej komunikacji i prawidłowego przebiegu transakcji
Zasady kulturalnej komunikacji i prawidłowego przebiegu transakcji
1. Cel zasad
Niniejsze zasady określają standard komunikacji pomiędzy klientem a sklepem w sprawach związanych z zakupem mebli, realizacją zamówień, dostawą, zwrotami, reklamacjami i wyjaśnianiem problemów dotyczących transakcji. Ich celem jest zapewnienie rzeczowego, spokojnego i możliwego do udokumentowania przebiegu kontaktu.
Zasady nie ograniczają praw konsumenta ani możliwości zgłaszania uwag, reklamacji, zwrotów czy sporów. Określają wyłącznie sposób prowadzenia kontaktu i przekazywania informacji, tak aby każda sprawa mogła zostać oceniona na podstawie faktów, dokumentacji zamówienia i rzeczywistego stanu produktu.
2. Standard komunikacji po obu stronach
Klient może oczekiwać odpowiedzi prowadzonej w sposób uprzejmy, neutralny i odnoszący się do konkretnej sprawy. Sklep nie powinien stosować presji, agresywnego języka, gróźb ani prób zniechęcania klienta do korzystania z przysługujących mu uprawnień.
Jednocześnie klient powinien prowadzić kontakt bez gróźb, zniewag, uporczywego obrażania pracowników obsługi, publikowania danych osób trzecich ani przesyłania treści niezwiązanych ze sprawą.
Krytyka, niezadowolenie z produktu albo stanowcze żądanie wyjaśnienia problemu nie są traktowane jako niewłaściwe zachowanie, o ile komunikacja pozostaje możliwa do rzeczowego rozpatrzenia.
3. Informacje potrzebne do identyfikacji sprawy
W wiadomości dotyczącej istniejącego zamówienia warto podać numer zamówienia oraz adres e-mail użyty podczas zakupu. W przypadku problemu z dostawą pomocny jest również numer przesyłki.
Jeżeli zgłoszenie dotyczy uszkodzenia, braku części albo niezgodności produktu, klient może dołączyć zdjęcia pokazujące stan produktu, opakowania lub konkretnego elementu. Zdjęcia powinny służyć wyłącznie udokumentowaniu problemu; sklep nie wymaga przesyłania danych, które nie są potrzebne do oceny sprawy.
Nie należy przekazywać w zwykłej korespondencji pełnego numeru karty płatniczej, haseł ani innych poufnych informacji, których sklep nie potrzebuje do identyfikacji transakcji.
4. Zamówienia i płatność
Przed złożeniem zamówienia klient powinien sprawdzić produkt, wariant, liczbę sztuk, dane kontaktowe, adres dostawy, koszt dostawy oraz całkowitą kwotę płatności.
Ceny prezentowane klientom w Polsce obejmują należne podatki. Dla zamówień o wartości co najmniej 420,99 PLN dostawa jest bezpłatna. Dla zamówień poniżej 420,99 PLN koszt dostawy wynosi 20,99 PLN. Poza wskazanym kosztem dostawy sklep nie pobiera dodatkowych obowiązkowych opłat.
Jeżeli klient zauważy nieprawidłowość dotyczącą kwoty, wariantu lub danych zamówienia, powinien zgłosić ją możliwie szybko, zanim zamówienie zostanie nadane.
5. Zmiany i anulowanie zamówienia
Standardowy czas przygotowania zamówienia do wysyłki wynosi 1–3 dni robocze. Prośby o zmianę adresu, wariantu lub anulowanie należy więc zgłaszać bez zbędnej zwłoki.
Sklep potwierdza, czy zmiana jest jeszcze technicznie możliwa. Po przekazaniu paczki przewoźnikowi zatrzymanie przesyłki lub zmiana adresu może zależeć od etapu transportu i zasad przewoźnika.
Brak możliwości wprowadzenia zmiany po nadaniu nie powinien być przedstawiany jako odmowa kontaktu z klientem; sklep powinien jasno wskazać, jakie opcje pozostają dostępne na danym etapie.
6. Dostawa i kontakt z przewoźnikiem
Przesyłki mogą być realizowane przez USPS, DHL Express, UPS lub FedEx. Przewidywany czas doręczenia po nadaniu wynosi 5–8 dni roboczych.
Ze względu na gabaryty mebli jedno zamówienie może zostać podzielone na kilka paczek. Poszczególne części mogą mieć odrębne numery śledzenia i zostać doręczone w różnym czasie. Nie oznacza to automatycznie braku towaru ani niepełnej realizacji, jeżeli pozostałe paczki nadal znajdują się w transporcie.
W przypadku opóźnienia, braku aktualizacji śledzenia lub niepełnej dostawy klient powinien podać możliwie dokładne informacje. Sklep powinien odnieść się do statusu konkretnej przesyłki, a nie udzielać odpowiedzi niezwiązanej z rzeczywistym stanem transportu.
7. Odbiór i zgłaszanie szkód
Przy odbiorze zaleca się sprawdzenie liczby paczek i stanu opakowania. Jeżeli karton jest rozerwany, silnie wgnieciony, przebity lub zawilgocony, warto wykonać zdjęcia przed rozpakowaniem.
Brak protokołu sporządzonego przy kurierze nie powoduje automatycznej utraty możliwości zgłoszenia uszkodzenia. Jeżeli wada lub szkoda ujawni się dopiero po otwarciu opakowania, klient może przesłać zgłoszenie po odbiorze.
W przypadku mebli do samodzielnego montażu przed rozpoczęciem składania warto sprawdzić kompletność elementów. Jeśli część jest pęknięta, zdeformowana lub nie odpowiada instrukcji, dalszy montaż należy wstrzymać do czasu wyjaśnienia sprawy.
8. Zwroty i refundacje
Sklep przewiduje 30-dniowy okres zwrotu bez podawania przyczyny. Zgłoszenie powinno zawierać dane pozwalające zidentyfikować zamówienie.
Rozpakowanie produktu w zakresie potrzebnym do sprawdzenia jego cech nie jest traktowane tak samo jak intensywne użytkowanie, trwała modyfikacja lub uszkodzenie. Stan produktu jest oceniany indywidualnie na podstawie rzeczywistego sposobu obchodzenia się z nim.
Po zatwierdzeniu należnego zwrotu środków refundacja jest kierowana na właściwą metodę płatności. Standardowy czas zaksięgowania wynosi 3–5 dni roboczych, zależnie od operatora płatności.
9. Reklamacje i różnica zdań
Klient ma prawo przedstawić własne stanowisko, nawet jeżeli różni się ono od wstępnej oceny sklepu. Sklep powinien rozpatrywać zgłoszenie na podstawie dokumentacji zamówienia, stanu produktu, zdjęć i innych dostępnych informacji.
Nie należy uznawać reklamacji za bezzasadną wyłącznie dlatego, że klient używa stanowczego tonu albo nie zgadza się z pierwszą odpowiedzią. Jednocześnie powtarzanie tych samych wiadomości w bardzo krótkich odstępach czasu nie przyspiesza weryfikacji, jeżeli sprawa wymaga oczekiwania na odpowiedź przewoźnika lub operatora płatności.
Jeżeli klient przekazuje nowe informacje lub dokumenty, sprawa powinna zostać oceniona z uwzględnieniem nowego materiału.
10. Niedopuszczalne nadużycia
Sklep może ograniczyć sposób dalszej komunikacji, jeżeli kontakt zawiera realne groźby, uporczywe znieważanie, próby wyłudzenia, podszywanie się pod inną osobę, celowe fałszowanie dowodów albo wielokrotne przesyłanie treści uniemożliwiających normalne prowadzenie sprawy.
Takie ograniczenie powinno dotyczyć wyłącznie kanału lub sposobu komunikacji i nie może służyć do pozbawienia klienta prawa do zwrotu, reklamacji, refundacji lub innego uprawnienia dotyczącego transakcji.
W przypadku uzasadnionego ograniczenia sklep może poprosić o dalszy kontakt wyłącznie w formie pisemnej, aby zachować czytelny zapis sprawy.
11. Zakaz działań odwetowych
Zgłoszenie reklamacji, negatywnej opinii, prośby o zwrot, pytania o opóźnienie albo skorzystanie z przysługującego uprawnienia nie może być podstawą do pogorszenia obsługi konkretnego zamówienia.
Sklep nie powinien uzależniać rozpatrzenia sprawy od usunięcia opinii, wycofania uzasadnionej skargi ani rezygnacji z prawa do zwrotu.
Klient z kolei nie powinien uzależniać przekazania prawdziwych informacji o stanie produktu od uzyskania świadczenia, które nie wynika z rzeczywistego przebiegu transakcji.
12. Ochrona danych w komunikacji
Treść korespondencji powinna ograniczać się do danych potrzebnych do rozwiązania sprawy. Dane klienta nie powinny być publikowane ani przekazywane innym osobom bez uzasadnionej potrzeby związanej z obsługą zamówienia, płatności lub dostawy.
Jeżeli sprawa wymaga kontaktu z przewoźnikiem lub operatorem płatności, przekazywany jest tylko zakres informacji niezbędny do wyjaśnienia konkretnego problemu.
Klient powinien również unikać publikowania danych osobowych pracowników obsługi, kurierów lub innych osób w związku ze sporem dotyczącym zamówienia.
13. Czas i sposób odpowiedzi
Obsługa klienta działa od poniedziałku do piątku w godzinach 9:00–17:30. W weekendy i polskie dni ustawowo wolne od pracy obsługa nie jest prowadzona.
Wiadomości są rozpatrywane w kolejności umożliwiającej prawidłową weryfikację spraw. Sprawy wymagające danych od przewoźnika, operatora płatności lub sprawdzenia kilku paczek mogą wymagać dodatkowego czasu.
Jeżeli odpowiedź nie może zostać udzielona od razu, sklep powinien unikać podawania niepotwierdzonych informacji wyłącznie po to, aby zakończyć kontakt.
14. Kontakt
W sprawach dotyczących zamówienia, dostawy, zwrotu, refundacji, reklamacji lub komunikacji z obsługą można skontaktować się ze sklepem za pomocą poniższych danych.
E-mail: frontcare@pillowandpane.com
Telefon: +81 709 407 81 49
Adres: 841-1 Kaneda, Maison de Gyarann 203, Atsugi, prefektura Kanagawa 243-0807, Japonia
Obsługa klienta:
poniedziałek–piątek, 9:00–17:30.
W weekendy oraz w polskie dni ustawowo wolne od pracy obsługa klienta jest nieczynna.